萬家基金客戶投訴處理工作流程
一、客戶投訴受理渠道
1、客服熱線：400-888-0800（免長途話費(fèi)）；人工服務(wù)時(shí)間：交易日9:00-11:30、13:00-17:00。
2、客服郵箱：Callcenter@wjasset.com
3、投訴信函郵寄地址：上海市浦東新區(qū)浦電路360號(hào)5層 郵編：200122
二、客戶投訴處理工作流程
1、 客戶服務(wù)工作人員（以下簡稱“客服人員”）負(fù)責(zé)受理客戶投訴業(yè)務(wù)?？蛻敉对V要求一訴一案、專人跟蹤、對(duì)口協(xié)調(diào)，直至問題解決。
2、客服人員受理投訴的途徑包括：電話投訴、郵件投訴、信函投訴等。
3、客服人員接到客戶投訴后，應(yīng)立即受理，不得拒絕，并通過客服電話致電客戶了解情況，填寫《客戶投訴業(yè)務(wù)受理表》以詳細(xì)記錄客戶反饋的問題和要求?？头藛T能為客戶解答的問題，立即解答，不能及時(shí)為客戶解答、需其他相關(guān)業(yè)務(wù)部門配合解決的問題，立即反饋給相關(guān)部門。
4、溝通過程中，客服人員應(yīng)耐心細(xì)致，熱情主動(dòng)，本著友好協(xié)商的態(tài)度解決糾紛矛盾，提高客戶滿意度。 客服人員對(duì)不能解決的投訴上報(bào)請示客服主管和相關(guān)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)后處理。
5、投訴內(nèi)容屬于公司其他部門的，客服人員在3個(gè)工作日內(nèi)督促解決處理，并及時(shí)告知客戶。投訴內(nèi)容屬于公司的，根據(jù)公司研究最終結(jié)果告知客戶。
6、 客戶投訴處理完畢，客服人員將處理過程和處理結(jié)果記錄在《客戶投訴業(yè)務(wù)受理表》中，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字后歸檔。
7、客服人員定期對(duì)投訴進(jìn)行回顧和分析，找出問題的根源，改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
8、公司按需對(duì)客訴進(jìn)行不定期抽查回訪，以監(jiān)督客訴處理過程，切實(shí)提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
投資者認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到侵害，但向代銷機(jī)構(gòu)或我公司客服人員反映而問題沒有得到妥善解決時(shí)，可以通過以下途徑進(jìn)行投訴：
中國證監(jiān)會(huì)熱線12386
萬家基金管理有限公司督察長
電話：021-38909626；
郵箱：lanj@wjasset.com
通信地址：上海市浦東新區(qū)浦電路360號(hào)陸家嘴投資大廈9樓
郵編：200122